各旗區(qū)人民政府,市人民政府各部門,各直屬單位,各大企事業(yè)單位:
經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)將《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案》印發(fā)給你們,請(qǐng)結(jié)合實(shí)際,認(rèn)真組織實(shí)施。
鄂爾多斯市人民政府辦公室
2021年8月5日
鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案
為貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》(國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào))、《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)便民熱線優(yōu)化工作方案的通知》(內(nèi)政辦發(fā)〔2021〕25號(hào))精神,加快推進(jìn)我市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合工作,提高政府為企便民服務(wù)水平,結(jié)合我市實(shí)際,制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),深入貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會(huì)精神,堅(jiān)持以人民為中心,加快轉(zhuǎn)變政府職能,深化“放管服”改革,持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境,以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo),推動(dòng)地方政務(wù)服務(wù)便民熱線整合,進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動(dòng)渠道,提高政務(wù)服務(wù)水平,不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標(biāo)
加快推進(jìn)除110、119、120、122等緊急熱線外的全市政府各部門和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的資源整合,整合后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”(下稱12345熱線),受理全市各級(jí)政府職能范圍內(nèi)的咨詢、投訴、求助、意見和建議等非緊急類訴求,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。建立“一號(hào)受理、統(tǒng)一分流、實(shí)時(shí)反饋、公開流程、效能監(jiān)察、群眾監(jiān)督”運(yùn)行機(jī)制,建成公眾參與、政民互動(dòng)、服務(wù)決策,上下聯(lián)動(dòng)、橫向聯(lián)通、高效運(yùn)行、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的12345熱線服務(wù)平臺(tái)。
三、基本原則
(一)堅(jiān)持“便民利民、規(guī)范高效”。把方便企業(yè)和群眾作為12345熱線平臺(tái)建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),優(yōu)化流程和資源配置,創(chuàng)新服務(wù)方式,規(guī)范服務(wù)內(nèi)容,打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。
(二)堅(jiān)持“一號(hào)對(duì)外、分級(jí)辦理”。將12345熱線作為政府統(tǒng)一對(duì)外的熱線服務(wù)電話號(hào)碼,負(fù)責(zé)受理企業(yè)和群眾訴求、回答一般性咨詢,部門按職責(zé)分工限時(shí)辦理12345熱線轉(zhuǎn)辦的相關(guān)業(yè)務(wù)、實(shí)施監(jiān)管執(zhí)法和應(yīng)急處置等工作。
(三)堅(jiān)持“統(tǒng)一平臺(tái)、互聯(lián)互通”。建設(shè)全市統(tǒng)一的12345熱線平臺(tái),實(shí)現(xiàn)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享,推動(dòng)12345熱線與各類線上線下政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站聯(lián)動(dòng)融合。
(四)堅(jiān)持“上下聯(lián)動(dòng)、接訴即辦”。實(shí)現(xiàn)12345熱線四級(jí)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋,健全市、旗區(qū)、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、嘎查村(社區(qū))四級(jí)聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)格化管理、高效協(xié)同工作機(jī)制,推進(jìn)企業(yè)和群眾訴求接訴即辦。
四、整合方式及步驟
按照分級(jí)分類和平穩(wěn)過渡的基本要求,穩(wěn)步推進(jìn)整合工作。
(一)第一批整合(2021年8月10日-9月10日)。采取整體并入整合方式。旗區(qū)長(zhǎng)熱線及企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務(wù)服務(wù)便民熱線,取消號(hào)碼,將話務(wù)坐席統(tǒng)一歸并到12345熱線。整合后,原號(hào)碼留做單位辦公使用,不再對(duì)外宣傳,各旗區(qū)、市直各部門對(duì)外宣傳號(hào)碼統(tǒng)一為12345。目前沒有設(shè)立政務(wù)服務(wù)便民熱線的部門直接并入12345熱線,今后不再批建新的服務(wù)熱線。
1.完成9個(gè)旗區(qū)長(zhǎng)熱線電話整合工作。9個(gè)旗區(qū)長(zhǎng)熱線電話整合后,統(tǒng)一由12345熱線接聽受理,各旗區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)作為12345熱線二級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái),負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理和回復(fù)。本著為民務(wù)實(shí)的原則,保留旗區(qū)長(zhǎng)熱線機(jī)構(gòu),業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用維護(hù)及人員配置由各旗區(qū)自行研究解決。旗區(qū)12345熱線二級(jí)業(yè)務(wù)平臺(tái)實(shí)行24小時(shí)工作制。
2.完成市直部門、有關(guān)園區(qū)和部分特服號(hào)碼整合工作。整合后,統(tǒng)一由12345熱線接聽,受理形成的電子工單轉(zhuǎn)交原部門辦理,并由12345熱線跟蹤督辦。相關(guān)部門不再另行設(shè)置熱線機(jī)構(gòu)和編制。
(二)第二批整合(2021年9月11日-10月11日)。采取雙號(hào)并行整合方式。將話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的14條國(guó)務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線,保留號(hào)碼,將話務(wù)坐席并入12345熱線統(tǒng)一接聽管理,企業(yè)和群眾通過撥打原號(hào)碼或12345咨詢問題、反映訴求。整合后,原部門負(fù)責(zé)12345熱線轉(zhuǎn)派電子工單的辦理和回復(fù)。設(shè)置專家坐席的熱線,有關(guān)部門要建立專家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。進(jìn)駐12345辦公區(qū)接線專家坐席應(yīng)不少于2名
(三)第三批整合(2021年10月12日-11月12日)。采取設(shè)分中心整合方式,實(shí)行垂直管理的國(guó)務(wù)院部門在本市設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線,以分中心形式歸并到12345熱線,保留號(hào)碼和話務(wù)坐席,與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制,提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù),并納入12345熱線考核督辦工作體系。
五、整合要求
(一)建立熱線工作管理機(jī)構(gòu)。全市12345熱線工作機(jī)構(gòu)設(shè)在市行政審批和政務(wù)服務(wù)局,內(nèi)設(shè)政府熱線管理科(掛鄂爾多斯市市長(zhǎng)熱線管理辦公室和鄂爾多斯市接訴即辦中心牌子),負(fù)責(zé)全市12345熱線平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)和運(yùn)行管理,指導(dǎo)監(jiān)督全市12345熱線工作。各旗區(qū)人民政府要建立相應(yīng)熱線管理機(jī)構(gòu),明確職責(zé),壓實(shí)責(zé)任,統(tǒng)籌推進(jìn)本級(jí)范圍內(nèi)的熱線服務(wù)工作。
(二)優(yōu)化熱線工作流程。12345熱線平臺(tái)要以一個(gè)號(hào)碼對(duì)外,全年無斷點(diǎn)受理企業(yè)和群眾訴求,依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)、歸檔等工作流程,實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理全程留痕的閉環(huán)運(yùn)行。推行“雙派單”下管一級(jí)工作制度,在將工單派至具體承辦旗區(qū)和市直部門的基礎(chǔ)上,同步轉(zhuǎn)派至相關(guān)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦理,并對(duì)蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道辦事處辦理情況進(jìn)行排名,做到“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。進(jìn)一步完善即時(shí)轉(zhuǎn)辦、分類處置、限時(shí)辦結(jié)、滿意度測(cè)評(píng)等流程,建立部門牽頭辦理和多部門協(xié)辦的機(jī)制,優(yōu)化退單爭(zhēng)議審核、無理重復(fù)訴求處置、延期申請(qǐng)、超期不辦理等關(guān)鍵步驟的處理規(guī)程,健全對(duì)企業(yè)和群眾訴求高質(zhì)量辦理的操作標(biāo)準(zhǔn)。
(三)提升12345熱線信息化水平。推進(jìn)人工智能、5G技術(shù)等信息化功能的建設(shè),快速提升12345熱線平臺(tái)的技術(shù)支持和服務(wù)管理能力。各有關(guān)部門要做好與12345熱線平臺(tái)的系統(tǒng)對(duì)接、知識(shí)庫(kù)匯集、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等工作,實(shí)現(xiàn)平臺(tái)互聯(lián)互通,實(shí)時(shí)推送受理信息、辦理進(jìn)度、滿意度評(píng)價(jià)等所需的全量數(shù)據(jù),加強(qiáng)數(shù)據(jù)歸集研判分析,為各級(jí)人民政府和部門履職盡責(zé)、科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。建立12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。加快推進(jìn)緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線與12345熱線系統(tǒng)對(duì)接,通過一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、派發(fā)電子工單等方式完成互聯(lián)互通。110緊急熱線對(duì)接工作要先行先試,確保非警務(wù)求助受理渠道暢通、突發(fā)警情及時(shí)有效處置。
(四)加強(qiáng)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和應(yīng)用。按照“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”原則,加快推進(jìn)熱線知識(shí)庫(kù)建設(shè)和相關(guān)制度制定出臺(tái)。各旗區(qū)人民政府和市直相關(guān)部門要及時(shí)采編、更新、審核和完善政務(wù)知識(shí)庫(kù),及時(shí)推送最新政策和熱點(diǎn)問題答復(fù)口徑。要加強(qiáng)與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政府網(wǎng)站知識(shí)庫(kù)互聯(lián)共享和同步更新,推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向基層工作人員和社會(huì)開放,拓展自助查詢服務(wù)。
(五)強(qiáng)化信息安全保障。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要嚴(yán)格遵守12345熱線信息安全保密制度,落實(shí)信息安全責(zé)任,未經(jīng)12345熱線管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)不得對(duì)外提供發(fā)布企業(yè)和群眾個(gè)人信息、訴求內(nèi)容、電話、IP地址等不宜公開的信息數(shù)據(jù),依法依規(guī)嚴(yán)格保護(hù)國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和個(gè)人隱私,按照“誰(shuí)管理、誰(shuí)使用、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則,加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。
(六)加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要合理規(guī)劃政務(wù)服務(wù)便民熱線整合后的座席和人員配置,以政府購(gòu)買服務(wù)方式充實(shí)熱線隊(duì)伍。要加強(qiáng)12345熱線工作人員特別是一線工作人員的業(yè)務(wù)規(guī)范和技能培訓(xùn),提升熱線服務(wù)質(zhì)量和水平。各旗區(qū)人民政府和市直有關(guān)部門要明確部門內(nèi)部辦理工作人員和工作職責(zé),做好熱線整合后的工作銜接和業(yè)務(wù)延續(xù)。
六、保障措施
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市人民政府統(tǒng)籌推進(jìn)全市熱線整合工作,各旗區(qū)人民政府要專題研究部署,明確具體分管領(lǐng)導(dǎo),各部門要建立“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,明確工作任務(wù)和要求,切實(shí)做好12345熱線整合工作。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和組織調(diào)度工作,確保按期完成12345熱線整合任務(wù)。
(二)加強(qiáng)支持保障。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要加強(qiáng)12345熱線整合工作的支持力度,在機(jī)構(gòu)編制、人員、信息化建設(shè)等方面切實(shí)予以保障,所需經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)年度財(cái)政預(yù)算。各旗區(qū)和市直有關(guān)部門要根據(jù)職能職責(zé)制定和完善相關(guān)管理制度,切實(shí)抓好整合后的熱線運(yùn)行管理,不得因整合工作影響12345熱線正常運(yùn)行。市行政審批和政務(wù)服務(wù)局要根據(jù)整合工作實(shí)際,進(jìn)一步優(yōu)化完善12345熱線辦公場(chǎng)地功能布局,科學(xué)設(shè)置接聽、接訪、辦公等功能區(qū),加大宣傳力度,提高12345熱線的影響力和知曉率,更加方便企業(yè)和群眾記憶和使用。
(三)加強(qiáng)督辦考核問責(zé)。建立社會(huì)公眾、新聞媒體、督查巡查等常態(tài)化外部監(jiān)督機(jī)制,探索引入第三方評(píng)價(jià)機(jī)制,健全以電話接通率、及時(shí)辦結(jié)率、問題解決率、發(fā)回重辦率、群眾滿意度等為核心指標(biāo)的績(jī)效考評(píng)體系。完善12345熱線辦理工作問責(zé)機(jī)制,對(duì)企業(yè)和群眾訴求辦理質(zhì)量差、推諉扯皮、弄虛作假、久拖不辦等行為,按照有關(guān)規(guī)定問責(zé)和通報(bào)。
附件:鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合清單
相關(guān)鏈接:《鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合實(shí)施方案》政策解讀
附件
鄂爾多斯市政務(wù)服務(wù)便民熱線整合清單
一、第一批整合(整體并入)
(一)旗區(qū)長(zhǎng)熱線
序號(hào) |
名稱 |
號(hào)碼 |
責(zé)任單位 |
備注 |
1 |
區(qū)長(zhǎng)熱線 |
8312345/96966 |
東勝區(qū)人民政府 |
|
2 |
民生熱線 |
96118 |
達(dá)拉特旗人民政府 |
|
3 |
旗長(zhǎng)熱線 |
4212345 |
準(zhǔn)格爾旗人民政府 |
|
4 |
旗長(zhǎng)熱線 |
8612345 |
伊金霍洛旗人民政府 |
|
5 |
旗長(zhǎng)熱線 |
7581234 |
烏審旗人民政府 |
|
6 |
旗長(zhǎng)熱線 |
6812345 |
杭錦旗人民政府 |
|
7 |
旗長(zhǎng)熱線 |
6212345 |
鄂托克旗人民政府 |
|
8 |
旗長(zhǎng)熱線 |
7812345/7856789 |
鄂托克前旗人民政府 |
|
9 |
區(qū)長(zhǎng)熱線 |
—— |
康巴什區(qū)人民政府 |
由12345接聽,康巴什區(qū)未開通受理功能。 |
(二)國(guó)家及自治區(qū)設(shè)立的五位短號(hào)政務(wù)服務(wù)便民熱線
序號(hào) |
名稱 |
號(hào)碼 |
責(zé)任單位 |
備注 |
1 |
全國(guó)統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話 |
12396 |
市科學(xué)技術(shù)局 |
|
2 |
全國(guó)電信用戶申訴渠道咨詢電話 |
12300 |
市工業(yè)和信息化局 |
|
3 |
全國(guó)統(tǒng)一民政服務(wù)電話 |
12349 |
市民政局 |
|
4 |
全國(guó)統(tǒng)一自然資源違法舉報(bào)電話 |
12336 |
市自然資源局 |
|
5 |
全國(guó)統(tǒng)一商務(wù)領(lǐng)域舉報(bào)投訴咨詢服務(wù)電話 |
12312 |
市商務(wù)局 |
|
6 |
全國(guó)統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話 |
12301 |
市文化和旅游局 |
|
7 |
人口和計(jì)劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報(bào)投訴服務(wù)專用電話 |
12356 |
市衛(wèi)生健康委員會(huì) |
|
8 |
火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話 |
96119 |
市應(yīng)急管理局 |
|
9 |
全國(guó)統(tǒng)一知識(shí)產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助公益服務(wù)電話 |
12330 |
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
|
10 |
全國(guó)統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報(bào)服務(wù)電話 |
12331 |
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
|
11 |
全國(guó)價(jià)格投訴舉報(bào)統(tǒng)一電話 |
12358 |
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
|
12 |
全國(guó)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗(yàn)檢疫統(tǒng)一電話 |
12365 |
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
|
13 |
全國(guó)防震減災(zāi)公益服務(wù)電話 |
12322 |
市應(yīng)急管理局 |
二、第二批整合(雙號(hào)并行)
國(guó)家及自治區(qū)設(shè)立的五位短號(hào)政務(wù)服務(wù)便民熱線
序號(hào) |
名稱 |
號(hào)碼 |
責(zé)任單位 |
備注 |
1 |
全國(guó)公共法律服務(wù)專用電話 |
12348 |
市司法局 |
設(shè)專家 坐席 |
2 |
全國(guó)人力資源和社會(huì)保障服務(wù)電話 |
12333 |
市人力資源和 社會(huì)保障局 |
設(shè)專家 坐席 |
3 |
環(huán)境保護(hù)投訴舉報(bào)電話 |
12369 |
市生態(tài)環(huán)境局 |
|
4 |
全國(guó)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)電話 |
12319 |
市住房和城鄉(xiāng) 建設(shè)局 |
|
5 |
全國(guó)統(tǒng)一住房公積金熱線服務(wù)電話 |
12329 |
市住房和城鄉(xiāng) 建設(shè)局 |
設(shè)專家 坐席 |
6 |
全國(guó)交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話 |
12328 |
市交通運(yùn)輸局 |
|
7 |
全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話 |
12316 |
市農(nóng)牧局 |
設(shè)專家 坐席 |
8 |
全國(guó)文化市場(chǎng)舉報(bào)電話 |
12318 |
市文化和旅游局 |
|
9 |
全國(guó)統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務(wù)電話 |
12320 |
市衛(wèi)生健康 委員會(huì) |
設(shè)專家 坐席 |
10 |
全國(guó)統(tǒng)一安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴電話 |
12350 |
市應(yīng)急管理局 |
|
11 |
12315市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線 |
12315 |
市市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
|
12 |
醫(yī)療保障服務(wù)熱線 |
12393 |
市醫(yī)療保障局 |
|
13 |
全國(guó)扶貧監(jiān)督舉報(bào)平臺(tái)電話 |
12317 |
市鄉(xiāng)村振興局 |
|
14 |
全國(guó)殘疾人維權(quán)服務(wù)電話 |
12385 |
市殘疾人聯(lián)合會(huì) |
三、第三批整合(設(shè)分中心)
國(guó)務(wù)院垂直管理部門在本市設(shè)立的五位短號(hào)政務(wù)服務(wù)便民熱線
序號(hào) |
名稱 |
號(hào)碼 |
責(zé)任單位 |
備注 |
1 |
全國(guó)統(tǒng)一海關(guān)公益服務(wù)電話 |
12360 |
鄂爾多斯海關(guān) |
自治區(qū)接聽 |
2 |
全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話 |
12366 |
市稅務(wù)局 |
自治區(qū)接聽 |
3 |
全國(guó)煙草專賣品市場(chǎng)監(jiān)管舉報(bào)電話 |
12313 |
市煙草專賣局 |
市本級(jí)接聽 |
4 |
國(guó)家移民管理局12367咨詢服務(wù)熱線 |
12367 |
市公安局出入境管理局 |
自治區(qū)接聽 |
5 |
全國(guó)郵政業(yè)用戶申訴電話 |
12305 |
市郵政管理局 |
自治區(qū)接聽 |