為深入貫徹黨中央、國務(wù)院關(guān)于促進中小企業(yè)發(fā)展的重大決策部署，認真落實《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》和《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》的有關(guān)文件精神，經(jīng)中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會審查通過，正式批準(zhǔn)發(fā)布《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機構(gòu) 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002—2023）團體標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱《服務(wù)能力成熟度模型》）?！斗?wù)能力成熟度模型》是中小企業(yè)服務(wù)團標(biāo)體系的核心標(biāo)準(zhǔn)，為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力評估提供了標(biāo)準(zhǔn)框架和參考依據(jù)。

《服務(wù)能力成熟度模型》是落實《“十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》中“健全中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，完善中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)開展貫標(biāo)活動，建立中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)評價體系”和《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》中“支持公共服務(wù)機構(gòu)積極參與中小企業(yè)服務(wù)有關(guān)團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平”等要求的具體舉措。該標(biāo)準(zhǔn)由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心會同中國信息通信研究院、中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院、國家工業(yè)信息安全發(fā)展研究中心、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、工業(yè)和信息化部人才交流中心、中國電子產(chǎn)品可靠性與環(huán)境試驗研究所、工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心（工業(yè)和信息化部信息中心）、中國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院等8家部屬單位，湖南省中小企業(yè)服務(wù)中心、安徽省中小企業(yè)發(fā)展促進中心和貴州省中小企業(yè)發(fā)展促進中心等12家地方中小企業(yè)公共服務(wù)機構(gòu)，以及北京金山辦公軟件股份有限公司、天下證通（北京）科技有限公司和華炫鼎盛（北京）科技有限公司等19家服務(wù)機構(gòu)，經(jīng)過近一年的調(diào)研起草、專家研討、完善修訂等工作共同研制完成。

《服務(wù)能力成熟度模型》梳理了中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運營和服務(wù)持續(xù)改進等方面應(yīng)滿足的等級要求，確定了各等級對應(yīng)的成熟度評估指標(biāo)，適用于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力的建設(shè)指引、等級評估和優(yōu)化改進，并為廣大中小企業(yè)選擇適宜的服務(wù)機構(gòu)提供參考依據(jù)，推動中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的規(guī)范化和中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

由上述40家單位共同發(fā)起，在中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會下成立了企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量規(guī)范分會，負責(zé)中小企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)研究和貫標(biāo)推廣等工作。分會現(xiàn)已正式啟動中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)分類與代碼、從業(yè)人員管理規(guī)范、評估人員管理規(guī)范、成熟度評估指南、建設(shè)指南等5類專項標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)服務(wù)、融資促進服務(wù)、市場開拓服務(wù)等8類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的立項工作，持續(xù)推動完善中小企業(yè)服務(wù)團標(biāo)體系。

工信部

《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機構(gòu) 通用能力成熟度模型》團體標(biāo)準(zhǔn)說明

一、《服務(wù)能力成熟度模型》研制背景

中小企業(yè)是國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的生力軍，是經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的活力之源。習(xí)近平總書記指出，“中小企業(yè)聯(lián)系千家萬戶，是推動創(chuàng)新、促進就業(yè)、改善民生的重要力量”?！?ldquo;十四五”促進中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》提出實施“中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力提升工程”，要求“健全中小企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，完善中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)服務(wù)機構(gòu)開展貫標(biāo)活動，建立中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)評價體系，搭建中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)庫，推動建設(shè)一批綜合實力強、市場覆蓋廣、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)效率高、企業(yè)評價優(yōu)的專業(yè)服務(wù)機構(gòu)”。工業(yè)和信息化部《關(guān)于健全中小企業(yè)公共服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》指出“支持公共服務(wù)機構(gòu)積極參與中小企業(yè)服務(wù)有關(guān)團體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)制修訂，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平”、“引導(dǎo)帶動市場化服務(wù)機構(gòu)有序為中小企業(yè)提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

二、《服務(wù)能力成熟度模型》定位及適用范圍

《服務(wù)能力成熟度模型》旨在為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)能力評估提供了標(biāo)準(zhǔn)框架和參考依據(jù)，引導(dǎo)中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)利用專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法建設(shè)、改進、提升服務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量，進而規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)市場，提高服務(wù)效率，促進服務(wù)機構(gòu)公平競爭和行業(yè)健康發(fā)展，進一步提升中小企業(yè)服務(wù)滿意度，更好地助力中小企業(yè)的成長。《服務(wù)能力成熟度模型》適用于中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)能力的建設(shè)指引、等級評估和優(yōu)化改進，并為廣大中小企業(yè)提供選擇和評價服務(wù)供應(yīng)商能力水平的參考依據(jù)。

三、《服務(wù)能力成熟度模型》主要內(nèi)容

《服務(wù)能力成熟度模型》在充分總結(jié)國內(nèi)外企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和研究成果的基礎(chǔ)上，從我國中小企業(yè)發(fā)展路徑及服務(wù)機構(gòu)能力提升的需求出發(fā)，制定了適合中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)發(fā)展和評價的規(guī)定和要求?！斗?wù)能力成熟度模型》包括9章，分別是：1范圍；2術(shù)語和定義；3縮略語；4成熟度模型；5服務(wù)戰(zhàn)略；6服務(wù)設(shè)計；7服務(wù)轉(zhuǎn)化；8服務(wù)運營；9服務(wù)持續(xù)改進。

（一）服務(wù)成熟度模型

《服務(wù)能力成熟度模型》的服務(wù)機構(gòu)成熟度模型由成熟度等級、能力域和成熟度等級特征構(gòu)成。其中，成熟度等級從低到高劃分為5個等級,并依次定義了不同等級的能力特征。同時，將服務(wù)能力劃分為服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)化、服務(wù)運營和服務(wù)持續(xù)改進5個能力域，以及需求管理、風(fēng)險管理、服務(wù)目錄、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)溝通等27個能力子域。

（二）服務(wù)等級特征

《標(biāo)準(zhǔn)》將中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)從低到高分別劃分為一星、二星、三星、四星和五星，并依次定義了不同等級的等級特征。其中：

一星能力等級需滿足為中小企業(yè)提供基本的服務(wù)、產(chǎn)品等基礎(chǔ)能力，具備相應(yīng)的實施計劃并對日常的服務(wù)活動進行管理；

二星能力等級需具有明確的中小企業(yè)服務(wù)目標(biāo)，持續(xù)推進服務(wù)產(chǎn)品化，具備服務(wù)發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)交付流程和運行規(guī)范等能力；

三星能力等級需具有明確的戰(zhàn)略方向和目標(biāo)，主動挖掘中小企業(yè)客戶需求，提供滿足客戶定制化服務(wù)，同時具備服務(wù)管理體系并有效執(zhí)行，實現(xiàn)中小企業(yè)服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化，并擁有業(yè)務(wù)發(fā)展所需的核心技術(shù)和核心資源；

四星能力等級需滿足服務(wù)能力與服務(wù)戰(zhàn)略協(xié)調(diào)一致，服務(wù)管理具有明確的量化指標(biāo)并建立了服務(wù)管理模型。搭建了中小企業(yè)的一體化服務(wù)平臺，基于數(shù)據(jù)預(yù)測未來服務(wù)需求，決策并優(yōu)化服務(wù)能力；

五星能力等級需具備可持續(xù)發(fā)展的規(guī)劃，服務(wù)戰(zhàn)略具有明確的創(chuàng)新發(fā)展目標(biāo)。服務(wù)能力和服務(wù)模式能夠引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，通過服務(wù)創(chuàng)新能夠為行業(yè)、中小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、并成為行業(yè)標(biāo)桿，積極推廣中小企業(yè)服務(wù)的成熟經(jīng)驗。同時，積極承擔(dān)社會責(zé)任，服務(wù)理念和服務(wù)方式對中小企業(yè)的發(fā)展具有長效促進作用，對社會環(huán)境具有積極的影響。

（三）成熟度等級與能力子域的關(guān)系

不同成熟度等級的服務(wù)機構(gòu)應(yīng)滿足的能力子域的數(shù)量和具體要求不同，其對應(yīng)關(guān)系如下圖。

四、《服務(wù)能力成熟度模型》實施計劃

標(biāo)準(zhǔn)化工作是規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)的重要手段之一，此次由中國中小企業(yè)發(fā)展促進中心會同相關(guān)部屬單位、地方機構(gòu)和專業(yè)機構(gòu)共同起草的《服務(wù)能力成熟度模型》的發(fā)布和實施，緊密結(jié)合中小企業(yè)服務(wù)需求，為解決當(dāng)下規(guī)范中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)過程中的難點痛點提供了解決方案，對推動中小企業(yè)服務(wù)的規(guī)范化具有積極意義。后續(xù)，中國中小企業(yè)國際合作協(xié)會將選取部分中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)共同開展服務(wù)能力成熟度試點驗證、服務(wù)診斷、戰(zhàn)略規(guī)劃、評估評級等工作，同時加強中小企業(yè)服務(wù)系列團體標(biāo)準(zhǔn)的研究制定，為中小企業(yè)服務(wù)機構(gòu)提升服務(wù)能力、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提供標(biāo)準(zhǔn)支撐，助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

附件2

《中小企業(yè)服務(wù) 服務(wù)機構(gòu) 通用能力成熟度模型》（T/ZXGJXH 002-2023）