各盟行政公署、市人民政府，自治區(qū)各委、辦、廳、局，各大企業(yè)、事業(yè)單位：

經(jīng)自治區(qū)人民政府同意，現(xiàn)將《內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。

2022年7月11日

(此件公開發(fā)布）

內(nèi)蒙古自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法

第一章  總    則

第一條  為深入貫徹落實以人民為中心的發(fā)展思想，實現(xiàn)全區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線）接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，實現(xiàn)12345熱線“一線通達”，讓群眾反映的事有人盯、有人辦，結(jié)合自治區(qū)實際，制定本辦法。

第二條12345熱線是自治區(qū)設(shè)立的非緊急綜合性政務(wù)服務(wù)平臺，依托一個號碼提供“7×24小時”全天候人工在線服務(wù)，全力推進全區(qū)12345熱線深度融合發(fā)展。

第三條  自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)統(tǒng)籌全區(qū)12345熱線工作，研究審議12345熱線重大事項，協(xié)調(diào)、督促承辦單位履行職責(zé)并落實領(lǐng)導(dǎo)小組會議決定事項。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局。

第二章  職責(zé)分工

第四條  自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局在自治區(qū)人民政府辦公廳領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)組織推進全區(qū)12345熱線管理工作。各地區(qū)應(yīng)當(dāng)明確負責(zé)12345熱線的主管部門和工作機構(gòu)。各級人民政府有關(guān)部門和其他相關(guān)的企事業(yè)單位為12345熱線的承辦單位。

第五條  自治區(qū)本級12345熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）制定12345熱線運行管理規(guī)范，建立12345熱線工作機制；

（二）推進全區(qū)12345熱線優(yōu)化歸并、運行管理、數(shù)據(jù)分析和知識庫完善等工作；

（三）對各地區(qū)各部門12345熱線工作進行監(jiān)督管理和評價；

（四）組織12345熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交流、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

（五）受理全區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；

（六）完成上級交辦的其他工作。

第六條  各地區(qū)12345熱線工作機構(gòu)主要職責(zé)：

（一）承接自治區(qū)12345熱線深度融合發(fā)展工作；

（二）本地區(qū)12345熱線的整合、建設(shè)和考核評價工作；

（三）本地區(qū)12345熱線運行管理、統(tǒng)一受理、分類處置和督辦回訪等工作；

（四）受理本地區(qū)營商環(huán)境投訴，對投訴辦理情況進行監(jiān)督；

（五）組織指導(dǎo)本地區(qū)熱線隊伍建設(shè)及人員培訓(xùn)；

（六）協(xié)調(diào)、督促本地區(qū)12345熱線承辦單位做好企業(yè)和群眾在政務(wù)服務(wù)平臺提交的咨詢、投訴、建議等留言辦理工作；

（七）完成上級交辦的其他工作。

第七條  12345熱線承辦單位主要職責(zé)：

（一）完善熱線事項辦理機制，規(guī)范工作流程，按時辦理、答復(fù)、反饋12345熱線工作機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的熱線事項；

（二）定期分析涉及本單位12345熱線事項，對反映相對集中的事項建立長效機制；

（三）及時上傳、更新和維護熱線知識庫信息，保證信息真實、準(zhǔn)確、有效；

（四）建立與12345熱線的聯(lián)絡(luò)機制。

第三章  受理范圍  

第八條  12345熱線受理范圍：企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括政務(wù)服務(wù)、經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。

第九條  12345熱線不予受理范圍：通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

第十條  涉及水、電、氣、暖、自然災(zāi)害、公共突發(fā)事件的求助、舉報類訴求，按12345熱線突發(fā)事件工單進行處理，應(yīng)第一時間轉(zhuǎn)派至相關(guān)部門處理。12345熱線要與110、119、120、122等緊急熱線和水、電、氣等公共事業(yè)服務(wù)熱線建立聯(lián)動機制。

第四章  辦理流程

第十一條  依法依規(guī)完善各辦理環(huán)節(jié)工作流程，實現(xiàn)企業(yè)和群眾訴求辦理的閉環(huán)運行。

（一）統(tǒng)一受理：由各地區(qū)12345熱線通過電話、門戶網(wǎng)站、移動客戶端、小程序等渠道提供統(tǒng)一在線受理服務(wù)。

（二）分類處置：根據(jù)訴求的性質(zhì)、內(nèi)容、涉及領(lǐng)域、部門等，采取直接解答、三方通話、派發(fā)工單、專席窗口聯(lián)動等方式進行處辦。訴求事項涉及多個責(zé)任部門的，應(yīng)當(dāng)指定主辦單位和協(xié)辦單位共同辦理；涉及跨地區(qū)、跨層級訴求的，由自治區(qū)12345熱線協(xié)調(diào)督辦。

（三）限時辦理：承辦單位對收到的訴求工單應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間進行響應(yīng)，主動聯(lián)系服務(wù)對象，溝通訴求，限時答復(fù)。

（四）答復(fù)認定：12345熱線對承辦單位的答復(fù)意見進行規(guī)范性審核，對不規(guī)范、不具體、不完整的，承辦單位應(yīng)當(dāng)在辦理時限內(nèi)補充完整。承辦單位對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)工單，應(yīng)當(dāng)及時申請退回，并說明依據(jù)和辦理建議；對因客觀原因不能按時辦結(jié)的訴求工單，應(yīng)當(dāng)在時限屆滿前提出延時申請。

（五）辦結(jié)回訪：12345熱線在承辦單位辦結(jié)訴求工單后進行回訪，征求服務(wù)對象解決度、滿意度，對首次人工回訪不滿意的訴求工單，承辦單位應(yīng)當(dāng)進行核實整改。

第十二條  12345熱線建立全區(qū)共享共用的知識庫，做好熱點政策解讀。各承辦單位根據(jù)政策調(diào)整、熱點事件等及時維護知識庫。

第五章  數(shù)據(jù)分析

第十三條  建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，定期對社情民意和事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展的信息進行統(tǒng)計、分析。

第十四條  各地區(qū)應(yīng)當(dāng)加強對熱線數(shù)據(jù)資源的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實時向自治區(qū)平臺匯聚全量熱線數(shù)據(jù)，實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)全區(qū)共享共用。

第十五條  12345熱線工作機構(gòu)、承辦單位和其他參與熱線事項辦理的單位及其工作人員，應(yīng)當(dāng)認真落實保密規(guī)定，保護個人隱私，不得泄露投訴、建議內(nèi)容和來電人信息及有關(guān)情況。

第十六條  12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)，加強12345熱線系統(tǒng)建設(shè)，并根據(jù)工作需要適時對系統(tǒng)進行改造升級，提高系統(tǒng)智能化水平。

第十七條  12345熱線系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)與政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”平臺、政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)平臺投訴建議系統(tǒng)以及其他相關(guān)政務(wù)服務(wù)、社會服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)全面對接，做到業(yè)務(wù)協(xié)同、資源共享。

第六章  考核評價

第十八條  自治區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)全區(qū)12345熱線績效考評工作，建立以“響應(yīng)率、解決率、滿意率”等為主要指標(biāo)的考核體系，考核包括月度考評和年度考評，由基礎(chǔ)考核和加減分考核組成。

第十九條  12345熱線工作機構(gòu)按月對熱線運行評估結(jié)果進行通報，反映各承辦單位辦理答復(fù)情況的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，公布評估結(jié)果、典型案例、社會難點問題以及服務(wù)對象對政府工作提出的意見建議。

第二十條  12345熱線建立熱線運行評價指標(biāo)體系。各地區(qū)12345熱線工作機構(gòu)通過平臺報送、系統(tǒng)采集、材料驗證等方式，對訴求辦理成效進行評價，對評價結(jié)果進行通報。

第二十一條  12345熱線應(yīng)當(dāng)主動接受各級黨組織的黨內(nèi)監(jiān)督、人大的法律監(jiān)督、政協(xié)和民主黨派的民主監(jiān)督、社會公眾和媒體的公共監(jiān)督，建立監(jiān)督回應(yīng)機制。

第七章  督辦通報

第二十二條  12345熱線工作機構(gòu)協(xié)同有關(guān)部門，建立健全程序規(guī)范、落實有效、追責(zé)有據(jù)、通報有據(jù)的督辦工作機制，加強對訴求工單的跟蹤、催辦和督辦。

第二十三條  12345熱線對各類訴求辦理進行全過程監(jiān)督，通過聯(lián)席會議、專題協(xié)調(diào)、政風(fēng)熱線、媒體監(jiān)督、約談提醒等方式進行督辦。

第二十四條  在訴求辦理過程中，存在下列情形的，對責(zé)任單位在月度考評中予以通報：

（一）在訴求辦理中推諉扯皮、敷衍拖延，不作為、慢作為、亂作為的；

（二）在訴求辦理中因故意或過失，處置不當(dāng)，激化矛盾的；

（三）牽頭單位不履行職責(zé)，推卸責(zé)任不及時協(xié)調(diào)處置，出現(xiàn)服務(wù)工單反復(fù)退回，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（四）協(xié)辦單位不履行職責(zé)，不接受牽頭單位協(xié)調(diào)，處置不主動、工作不配合，導(dǎo)致逾期未落實的；

（五）不按規(guī)定程序辦理訴求或回復(fù)信息不實，造成不良影響或嚴(yán)重后果的；

（六）其他應(yīng)當(dāng)通報的情形。

第二十五條  在訴求辦理和落實過程中，因推動重點工作、落實民生實事、化解矛盾糾紛、解決歷史遺留問題等出現(xiàn)一定失誤錯誤，但未違反相關(guān)禁止性規(guī)定，未為個人或單位謀取不正當(dāng)利益，主觀上為公為民，客觀上盡職盡責(zé)，發(fā)生過錯后積極主動糾正的，依據(jù)容錯糾錯相關(guān)機制處理。

第二十六條  各級12345熱線工作機構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾依法依規(guī)使用12345熱線。對無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長時間占用熱線資源，歪曲捏造事實，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時移交相關(guān)部門處理。

第八章  附    則

第二十七條  各地區(qū)可根據(jù)本辦法制定具體實施細則。

第二十八條  本辦法實施中的具體問題由自治區(qū)政務(wù)服務(wù)局負責(zé)解釋。

第二十九條  本辦法自印發(fā)之日起施行。